Glovo: comunicaciones que hacen la vida más accesible

Acceso a todo, para todos, dentro de la ciudad

Glovo es una aplicación que conecta a los consumidores con los mejores productos de la ciudad (desde comida hasta medicamentos). Nació a principios de 2015 en Barcelona y, desde entonces, ha llegado a más de 400 ciudades de 25 países.

Glovo se ve a sí mismo como el vínculo entre el comercio local, los repartidores y los consumidores. Su objetivo es transformar la manera en que los usuarios compran productos. Para ello, busca estar a la cabeza del Q-commerce o comercio rápido, que consiste en entregar el pedido en menos de 15 minutos.

Para lograrlo, el equipo "necesitaba un proveedor de comunicaciones globales que pudiera acompañar ese crecimiento y brindar un buen nivel de servicio," señala Ludovic Magnier, director de Plataformas en Tiempo Real de Glovo.

La comunicación era un obstáculo en lugar de una herramienta

"Hace un año y medio, Glovo trabajaba con cinco o seis proveedores pequeños [de comunicaciones]," comenta Magnier. Eso representaba un gran desafío desde el punto de vista de la calidad, la fiabilidad y la escalabilidad de las comunicaciones en todos los canales y mercados. Por ende, le impedía innovar y crecer. 

"Nos comunicábamos con los repartidores por correo electrónico y notificaciones en aplicaciones," señala Luis Grau Granada, director de Operaciones en Europa del Este, Oriente Medio y África (EEMEA, por sus siglas en inglés). "Por eso, creamos nuestro propio sistema de llamadas salientes desde un call center, pero nos dimos cuenta de que, al ser algo manual, no era escalable."  

Glovo necesitaba una plataforma de comunicación que le permitiera consolidar y automatizar las comunicaciones con sus colaboradores y repartidores, que fuera capaz de integrarse en su CRM y que tuviera las herramientas necesarias para adaptarse al ritmo de innovación y la metodología de pruebas de la empresa.

"Elegimos a MessageBird por la plataforma y demás servicios, pero, sobre todo, por su cultura como empresa. Creo que entienden muy bien los desafíos que tiene Glovo y han sabido acompañarnos a la perfección."

Ludovic Magnier, director de Operaciones en Tiempo Real

La automatización y la integración fueron las claves del éxito

Glovo se asoció con MessageBird para incorporar soluciones omnicanal y automatizadas en las interacciones con sus colaboradores y repartidores (o Glovers, como les llaman ellos). 

Uno de los productos que más usan es Flow Builder.

"Flow Builder es una herramienta muy flexible que nos sirve para crear flujos de comunicación que envían automáticamente mensajes de WhatsApp o llamadas. Es una solución mucho más eficiente que la interacción humana y más cómoda para nuestros clientes y repartidores," señala Granada. 

La posibilidad de automatizar una gran cantidad de canales de comunicación también resulta muy beneficiosa para la empresa.

Las funciones omnicanal y la conectividad global de Flow Builder les permite adaptarse a las particularidades de los nuevos mercados y segmentos y, al mismo tiempo, disfrutar de una interacción segura en sus canales favoritos.

Además, los productos de MessageBird se han integrado a la perfección en el CRM y las herramientas de soporte de Glovo, lo cual les ha permitido implementar, probar, iterar y escalar más rápido.

Estos resultados excepcionales son solo el comienzo 

Desde que empezó a trabajar con MessageBird, Glovo ha logrado aumentar en un 200% la captación de repartidores. Además, ha mejorado la tasa de retención de esos repartidores en un 20% (en algunos segmentos) y ha reducido en un 40% el tiempo que tardan las tiendas y los comercios locales en entrar a Glovo. 

"MessageBird nos trae algo nuevo cada semana: una función, un producto o un servicio. Por eso nos encanta trabajar con ellos, porque nos ayudan a crecer e innovar," apunta Magnier. Y así seguiremos trabajando; probando, iterando y construyendo soluciones juntos y al ritmo de la innovación.

"Para crecer en mercados nuevos, es fundamental adaptarse y mantener un nivel de funcionamiento estándar. Y ahí es donde entra en juego Flow Builder. Con la configuración correcta, puedes hacer ambas cosas en mercados de lo más variados: desde Croacia a Uganda o Kazajistán."

Luis Grau Granada, director de Operaciones en EEMEA