Expert: Modernizar las comunicaciones para mejorar la experiencia del cliente

Electrónica de consumo centrada en el cliente

Desde hace más de cincuenta años, Expert es una franquicia de venta minorista de electrodomésticos orientada al cliente y al servicio en los Países Bajos. Cada una de sus más de ciento treinta tiendas es propiedad de un empresario local independiente, lo que permite a Expert ofrecer a sus clientes el asesoramiento y los servicios de una persona a la que conocen y en quien confían.  

Expert sabe que la felicidad de los clientes es un factor esencial del éxito de cada tienda. "La satisfacción de nuestros clientes reside en ofrecerles colaboración y entablar una conexión personal con ellos, lo cual nos permite fidelizarlos," afirma Jan Wouters, director de operaciones minoristas en Expert. 

Por eso, además de proporcionar electrónica de consumo de alta calidad y asesoramiento personal, Expert se esfuerza por ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. Para modernizar sus comunicaciones con los clientes, Expert necesitaba consolidar sus interacciones en línea, a medida que iba ampliando su oferta de canales para las tiendas físicas y online.

"MessageBird nos ha permitido gestionar las comunicaciones con nuestros clientes mejor que nunca. Además, la configuración de WhatsApp fue rápida y sencilla."

Jan Wouters, director de operaciones minoristas en Expert

Añadir canales y consolidarlos en una misma plataforma

Al asociarse con MessageBird, Expert centralizó las comunicaciones con sus clientes entre la sede central y las tiendas locales, a la vez que sumó nuevos canales para que los clientes pudieran contactar con la empresa.

Expert añadió el widget Omnicanal de MessageBird para incorporar el chat en vivo a su tienda web y también instaló WhatsApp en la sede corporativa y las tiendas locales.

Gracias a Inbox, todas las comunicaciones con los clientes se organizan ahora en un mismo hilo para cada cliente, en un panel de control centralizado, independientemente de si el cliente inicia el contacto por correo electrónico, teléfono, Messenger, WhatsApp o chat.

La automatización impulsa tus ventas

Además, Expert utiliza ahora Flow Builder para dirigir automáticamente los mensajes entrantes a la tienda o al miembro de atención al cliente adecuado en la sede central. También ha añadido la automatización para reducir los tiempos de respuesta manual.

Otro punto importante para Expert es que el proceso de envío y pedido se puede hacer por WhatsApp. 

"Cuando un cliente nuestro hace clic en el botón, se le abre WhatsApp con un mensaje predefinido; cuando envía este mensaje, se le redirige a la tienda adecuada," explica Micha van den Akker, analista de procesos empresariales en Expert.

Además, como estas conversaciones tienen lugar en WhatsApp, la tienda en concreto puede volver a comunicarse con el cliente fácilmente para ofrecerle el asesoramiento personal que distingue a Expert de la competencia, a través del canal preferido del cliente.

Una mejor comunicación significa más dinero para sus tiendas‍

Tras apenas dos meses, Expert ha experimentado un aumento en la cantidad de consultas planteadas, los clics en el botón de WhatsApp y la satisfacción del cliente.

Como parte de su colaboración, ambas empresas seguirán trabajando juntas para comprender mejor cómo pueden optimizarse las soluciones de MessageBird para la estructura organizativa de Expert y así garantizar que esta pueda ofrecer a sus clientes una asistencia rápida y cercana.

"Añadir un botón de WhatsApp a nuestra tienda web —con la rápida implicación de las tiendas— sin duda ayuda a Expert a mantener a sus clientes, distinguirse y renovar su imagen de marca."

Micha van den Akker, analista de procesos empresariales en Expert